¿EXITO y SERVICIO?

En el ámbito del Marketing, hemos llegado a la saturación de premisas y conceptos que simplemente suponen la modernización de cosas que ya conocíamos:

• El marketing de masas ha muerto. Efectivamente, sabemos desde hace tiempo que el trato personalizado y exclusivo es algo que nos mueve a la hora de contratar un servicio o comprar un producto.


• El cliente cada vez exige más. Otra afirmación que no hace más que reforzar la idea del smart consumer.


• La empresa busca al cliente que ejerce de always-on-client. Un cliente siempre localizable y permeable a los impactos de comunicación.


• Cada vez tenemos más datos de nuestros clientes. Hemos llegado a la parálisis por el análisis. Almacenamos mucho volumen de información y no somos capaces de digerirla. El salto de los datos a la inteligencia de cliente es aún impensable en muchas organizaciones.


• En las empresas se reinventa, pero pocas veces se reorienta.

Lo que no parece tan evidente es que ese cliente inteligente sólo busca una cosa: SERVICIO. El cliente huye de la mediocridad estandarizada en la prestación de servicios y demanda economía en el esfuerzo y economía de tiempo (COMODIDAD). Por tanto, parece claro que COMODIDAD + BUEN SERVICIO = EXITO.

Y, ¿cómo podemos conseguir el éxito?

• Vendiendo experiencias completas.


• Reduciendo esfuerzos y costes no económicos al cliente.


• Presentando más sensorialidad.


• Gestionando correctamente los intangibles (la marca es una promesa/expectativa de servicios/experiencias).


• Promoviendo la fidelización emocional.


• Generando EPIs (experiencias personales inolvidables).

Claro ejemplo de estas pistas para conseguir el éxito lo tenemos en el siguiente caso. Un personaje cuyo nombre cambia en cada salida de metro es el nuevo bálsamo de Fierabrás. Muy recomendable para lo que se nos avecina en el 2008.